Derechos de los usuarios del transporte aéreo

Contenido:

Retrasos y cancelaciones:

Los derechos de los pasajeros y las obligaciones de las aerolíneas ante estas circunstancias se encuentran regulados en el Reglamento (CE) 261/2004, de 11 de febrero, que establece normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque (overbooking) y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

No obstante, esta norma establece que deben considerarse que concurren circunstancias extraordinarias cuando las repercusiones de una decisión de gestión del tránsito aéreo, en relación con una aeronave determinada y en una fecha determinada, den lugar a un gran retraso, a un retraso de un día para el otro o a la cancelación de uno o más vuelos de la aeronave, aunque el transportista aéreo interesado haya hecho todo lo posible por evitar dichos retrasos o cancelaciones.

Aunque esta cláusula, de posible aplicación a la situación surgida, supone a su vez la inaplicación de las compensaciones económicas que esta norma impone a los transportistas, hemos de tener en cuenta que siguen plenamente vigentes los siguientes derechos:

En caso de cancelación del vuelo:

• Derecho a elegir una de las siguientes alternativas: la devolución del importe del billete o un medio de transporte alternativo.
• Derecho a recibir gratuitamente comida y bebida suficientes en función del tiempo que haya que esperar para la salida del vuelo alternativo ofrecido, alojamiento en un hotel cuando sea preciso (incluidos los desplazamientos), así como medios de comunicación (2 llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos).
• La compañía aérea que cancele el vuelo debe proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados la información sobre cómo evoluciona la situación y sobre las normas en materia de compensación y asistencia.

En caso de gran retraso:

• En caso de gran retraso del vuelo (2 horas o más) el transportista está obligado a ofrecer comida y bebida suficientes, alojamiento en un hotel cuando sea preciso (incluidos desplazamientos), así como facilitar información continua.

Reclamaciones

Para hacer valer los anteriores derechos así como una eventual solicitud de daños y perjuicios, siempre es aconsejable dejar constancia de la incidencia en el propio aeropuerto a través de las hojas de reclamaciones, ya sean las del transportista o las de la autoridad aeroportuaria (AENA en España). Es recomendable guardar todas las facturas de los gastos relacionados con la incidencia para poder adjuntarlas a la reclamación.

Para el caso en que el consumidor no vea resarcidos sus derechos a través de esta vía, podrá dirigir su reclamación ante la autoridad administrativa competente, en este caso, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

Finalmente el consumidor también tiene la opción del Arbitraje de Consumo (voluntario para las partes) y los Tribunales de Justicia.

Información:

• Oficinas de AENA en los aeropuertos, donde le darán la correspondiente hoja de reclamaciones.
• Dirección de Operaciones y Sistemas de Red. División de Servicios Aeroportuarios.
• Dirección General de Aviación Civil.

Asímismo, dentro del Portal Web de Consumo de la Junta de Castilla y León (www.consumo.jcyl.es) puede consultar la información contenida en la Guía Básica del Consumidor, y también formularnos su consulta a través del apartado Consultas on-line .

También puede acudir a los Organismos y Asociaciones de Defensa del Consumidor, más próximos a su domicilio y cuya localizaciónpodrá consultar en dicho Portal Web.